Zostań Mistrzem Sprzedaży Online Dzięki udziałowi w projekcie Mistrz Sprzedaży Online wykorzystasz pełnię możliwości sprzedaży ubezpieczeń na życie przez internet, oczarujesz rozmówcę sposobem prowadzenia spotkania z wykorzystaniem unikalnej technologii i błyskawicznie dotrzesz do Klientów z całej Polski, co zwielokrotni Twoją sprzedaż. Umów się na konsultację Co od nas Kompleksowa, profesjonalna oraz efektywna obsługa to jeden z fundamentów tworzenia szerokiej i lojalnej bazy klientów, którzy korzystać będą z oferty Twojego sklepu nawet, jeżeli niektóre produkty będą nieco droższe niż u konkurencji. Im więcej klientów będzie zadowolonych z obsługi, tym lepszy będzie wizerunek Twojego biznesu. Szablon lejka sprzedażowego pomoże określić ścieżki zakupowe, po jakich poruszają się Twoi odbiorcy, zanim staną się klientami Twojej firmy. Jeśli szukasz rozwiązania, które od podstaw pomoże ci automatycznie budować lejek i zwiększyć sprzedaż, sprawdź Lejek konwersji GetResponse. spis treści 📝. Metody współdziałania z różnymi typami klientów. W tym krótkim tekście chciałabym zaprezentować moją propozycję współdziałania z różnymi typami klientów. Moim celem jest przekazanie informacji, które zebrałam w ciągu wielu lat praktyki i które pomogły mi jak i wielu Telemarketerom budować podczas rozmowy dobre relacje w Dobra oferta handlowa to Święty Graal każdej sprzedaży. Pokażemy Ci, jak ją napisać, żeby klient powiedział tak. Wskażemy zasady, szablony i rozwiązania, które zagwarantują Ci sukces w tym obszarze. Zebrane przez nas praktyki i rekomendacje są pochodną naszego wieloletniego doświadczenia w branży marketingowej. Rozmowa sprzedażowa może często przypominać walkę bokserską. Jeśli ktoś powie, że jest inaczej, to zwyczajnie nie pracuje w sprzedaży. W zdecydowanej większości (jeśli nie wszystkich) rozmów sprzedażowych, pojawia się obiekcje klientów. Obiekcje to zazwyczaj negatywne reakcje klientów na naszą propozycję i tyle. Jednym co Organizacja to podstawa. W pierwszej kolejności należy odpowiedzieć sobie na pytanie, czy na rozmowę sprzedażową przewidziano wystarczająco dużo czasu. Handlowiec nie ma wpływu na całkowity przebieg rozmowy. Nawet jeśli będzie sztywno trzymał się schematu kontaktu telefonicznego, rozmowa może znacznie się przeciągnąć. Najlepszym środkiem do pozytywnego przebiegu relacji z klientem jest pozytywne nastawienie. Trudno w ogóle mówić o skutecznej sprzedaży w sytuacji, gdy osoba, która dzwoni, się jej obawia. Nie można zatem nastawiać się z góry na odmowę. Orientacja na rezultat jest równie ważna, jak nieprzenoszenie pewnych kalek. Załóżmy, że rozmowa handlowa trwa 30 minut. Z jednej strony im dokładniej dopytamy klienta o jego potrzeby tym łatwiej będzie nam opowiedzieć czego może się spodziewać po naszej firmie. Z drugiej o naszej firmie i o jej zaletach moglibyśmy opowiadać kilka godzin. Z trzeciej czas i uwaga rozmówcy nie są nieograniczone. Jak korzystać z szablonu Raport z rozmowy z klientem. Krok 1. Przygotowanie pytań do wykorzystania w rozmowie. Nieprzemyślane zadawanie pytań od razu po skontaktowaniu się z klientem to błąd (w wielu aspektach). Należy poświęcić czas na opracowanie indywidualnie lub w zespole co najmniej 20 ewentualnych pytań, w zależności od 9Gd1. O ile pierwsze wrażenie odgrywa fundamentalną rolę na początku rozmowy, zachęcając klienta do kontynuowania dialogu, to ostatnie wrażenie – które buduje się przy zakończeniu rozmowy – odpowiada za to, jakie ogólne odczucie będzie miał nasz rozmówca po tym dialogu. I czy będzie chciał rozmawiać po raz zakończyć rozmowę sprzedażową? „Będziemy w kontakcie” to nie jest najlepsza kolejny artykuł z cyklu „Skuteczna sprzedaż przez telefon” (tutaj poprzedni, o tzw. „zamykaniu sprzedaży”), z którego dowiesz się dlaczego zakończenie rozmowy ma istotne znaczenie dla przyszłych kontaktów, po co wysyłać klientowi e-maila po każdej rozmowie telefonicznej i co notować, aby oszczędzić swój czas, a kolejne rozmowy były wrażenie – tak samo ważne jak pierwsze!Dobrze przeprowadzona rozmowa sprzedażowa sprawia, że rozmówca czuje, iż interesujemy się nim i jego problemami oraz pomagamy mu podjąć takie działania, z którymi będzie się on czuł dobrze (uzyska oczekiwane rezultaty). Ostatni etap – zakończenie kontaktu/rozmowy – gwarantuje sprzedawcy, że zostanie pozytywnie zapamiętany, wyróżniony z tłumu innych sprzedawców i otworzy sobie drogę do kolejnych kontaktów, które mogą prowadzić do uzyskania celu, albo ułatwi sobie utrzymanie relacji to ostatnie wrażenie będzie pozytywne, to nawet gdy nie udało się nam podczas pierwszego telefonu osiągnąć celu głównego – w zależności od rodzaju zaangażowania, które uzyskaliśmy (o wszystkich czterech typach zaangażowania oraz sposobach ich uzyskania pisałem w poprzedniej części cyklu) – masz zielone światło dla kontynuowania kontaktu z rozmówcą. To szczególnie przydatne, dlatego, że dzisiaj mało kto kupuje impulsywnie i większość decyzji jest rozciągnięta w czasie oraz podejmowana stosujesz wszystkie wskazówki, które opisałem przy każdym z etapów rozmowy telefonicznej pokazanych w tym cyklu, jesteś na właściwej drodze do tego, aby każda kolejna rozmowa była efektywna, rzeczowa i zakończona osiągnięciem celu w przyjaznej atmosferze. Poniżej prezentuję to, czego będziesz zakończyć rozmowę sprzedażową?Do każdej przeprowadzonej rozmowy musisz stworzyć indywidualne podsumowanie, które powinno zawierać kilka elementów:Opis problemu lub potrzeby. Skorzystaj z parafrazy, za pomocą której podkreślisz problemy, jakie odkrył przed tobą klient w fazie zadawania pytań. To ponownie sprawi, że rozmówca poczuje, iż dokładnie wysłuchałeś tego, co mówi, i jest to dla Ciebie zaangażowanie. Ujmij wyraźnie to, do czego się zobowiązałeś, co masz zrobić dla swojego rozmówcy, np. przygotować porównanie ofert, kartę specyfikacji produktów, opracować listę referencyjną, sprawdzić terminarz produkcji zaangażowanie. Tutaj napisz to, do czego zobowiązał się Twój rozmówca, np. dowiedzieć się, jak często wymieniają oleje i płyny eksploatacyjne w ciężarówkach; sprawdzić, ile muszą czekać na dostawy; obliczyć, jaką powierzchnię chcą oświetlić itp. Pamiętaj, że jeśli Twój rozmówca do niczego się nie zobowiąże, wówczas szansa na to, że odbierze kolejny telefon, że przypomni sobie Ciebie, drastycznie spada. To oczywiste: jeśli zależy mu na wyniku, który mu rekomendowałeś, wówczas chętnie się zobowiąże. Jeśli ten wynik nie ma dla niego znaczenia (więc nie jest to jego najważniejsza potrzeba), wtedy jego zaangażowanie będzie niskie (i prawdopodobnie oznacza to też, że zrobiłeś jakiś błąd na którymś z etapów rozmowy, źle identyfikując prawdziwy problem albo nie słuchasz klientów).Kiedy będzie następna rozmowa? Musisz znać dokładny termin kolejnej rozmowy. W żadnym wypadku nie może to być niemal ponadczasowe „zadzwonię w przyszłym tygodniu”! Ten termin rozmowy musisz uzyskać od swojego rozmówcy – nie tylko dlatego, że potrzebujesz konkretnej daty, kiedy będzie mógł z Tobą rozmawiać, ale także dlatego, że to ponownie angażuje go do kolejnej rozmowy, np. „Panie Pawle, do naszej kolejnej rozmowy będą potrzebne informacje z działu utrzymania dotyczące średniego zużycia i klasy lepkości olejów i smarów – na kiedy Pan je zbierze?”. Więcej o sposobie ustalenia terminu jeszcze za czym będzie następna rozmowa? W tym miejscu Twój rozmówca musi wiedzieć, że nie straci czasu oraz że ta kolejna rozmowa będzie miała znaczenie z punktu widzenia uzyskania wyniku, o który mu chodzi. Możesz to ująć np. w taki sposób: „Podczas następnej rozmowy ustalimy 3 kwestie: optymalną wielkość zamówienia, ostateczną cenę oraz częstotliwość dostaw w odniesieniu do informacji, które otrzyma Pan z działu utrzymania”.Wyślij maila z podsumowaniem rozmowy5 powyższych elementów stanowi podsumowanie, które musisz wysłać swojemu rozmówcy e-mailem po rozłączeniu. Może to mieć następującą postać:„Szanowny Panie,Dziękuję za dzisiejszą rozmowę. [Opis problemu:] Dowiedziałem się z niej, że największym problemem jest duże zużycie płynów eksploatacyjnych w maszynach produkcyjnych, co podnosi koszty produkcji, a jednocześnie zwiększa ryzyko uszkodzenia urządzeń, gdy stosowane są oleje o nieodpowiednich Pan więcej informacji na temat rozwiązań, które zaproponowałem, dlatego ustaliliśmy, że przed naszą kolejną rozmową [jego zobowiązanie:] w piątek prześle mi Pan średnie ilości zużycia olejów oraz klasy lepkości, które na jutrzejszym spotkaniu poda Panu dział utrzymania, [moje zobowiązanie:] a wówczas ja prześlę Panu karty produktów oraz specyfikacje techniczne tylko tych smarów i olejów, które będą odpowiadały wymaganiom producentów Waszych sprawi, że nie będzie Pan tracił czasu na przeglądanie wszystkiego.[Termin następnej rozmowy:] Zadzwonię do Pana w środę za tydzień o [temat następnej rozmowy:] i omówimy wielkość zamówienia, częstotliwość dostaw i ostateczną poważaniemRafał Mróz”W temacie takiego e-maila z podsumowaniem najlepiej umieścić wynik (rezultat działania), który chce uzyskać klient, oraz termin kolejnej rozmowy, np. „Zmniejszenie kosztów zużycia płynów eksploatacyjnych: informacje do rozmowy w środę o 13:00”. Imienia i nazwiska nie musisz dopisywać, ponieważ będzie w polu „nadawca” obok tematu a także w treści maila. I nie obawiaj się, że temat będzie zbyt długi – jeśli podzielisz go na akapity, to każdy go swobodnie zeskanuje wzrokiem i takiego podsumowania e-mailem sprawia, że pokazujesz siebie jako prawdziwego profesjonalistę, który wie, z kim i o czym rozmawia. Stawia Cię zdecydowanie wyżej niż większość sprzedawców, którzy w ten sposób nie pracują z klientami. To także swoista kotwica, która przypomina się klientowi jeszcze przez pewien czas, kiedy uruchamia program pocztowy (wiadomość ciągle pozostaje w zasięgu jego wzroku).Zadzwonię za tydzień…Zwrócę Twoją uwagę na sposób ustalenia terminu kolejnego kontaktu/telefonu. On MUSI być konkretny. Zapomnij o „zadzwonię za tydzień…” albo „odezwę się w przyszłym tygodniu…”, chyba że zależy Ci na tym, aby Twój rozmówca pomyślał: „Jasne, możesz dzwonić, ale nie wiem, czy będę mógł/chciał rozmawiać…”. Zamiast ogólników oraz narzucania rozmówcy własnego terminu – poprowadź go:„Panie Pawle, proszę ustalić termin naszej następnej rozmowy. Powiedział Pan, że informacje z działu utrzymania będzie miał Pan w poniedziałek – czy wobec tego możemy porozmawiać we wtorek?” [tak]„Świetnie, czy ma Pan przed sobą kalendarz? Może jest dla Pana jakiś inny lepszy dzień niż wtorek?” [nie, wtorek jest ok]„Dobrze, czy może Pan zapisać, że będę dzwonił do Pana o [tak]„Doskonale, zatem mamy ustaliliśmy termin naszej rozmowy. Zadzwonię w następny wtorek o i będziemy mogli wszystko omówić. Dziękuję. Do usłyszenia!”.Nawet jeśli Twój rozmówca w którymkolwiek momencie odpowie „nie” – w przypadku takiej rozmowy zawsze masz możliwość przedstawienia swoich dostępnych terminów, a ponadto pokazujesz szacunek dla jego które oszczędzą Twój czasKiedy rozmowa dobiegnie końca i się rozłączysz – nie zaczynaj kolejnej rozmowy, dopóki nie zapiszesz tego, czego właśnie się dowiedziałeś. Niezależnie od tego, czy korzystasz z jakiegoś systemu CRM, czy tylko rejestrujesz swoje rozmowy w arkuszu kalkulacyjnym albo zwykłym notesie – nie zapomnij sporządzić notatki z rozmowy. Dzięki niej będzie Ci łatwiej przypomnieć sobie sprawę, klienta, problemy – pomoże Ci ona rozpocząć kolejną rozmowę czy spotkanie. Oto, co musisz zanotować:Kim jest rozmówca? Zapisz jego imię i nazwisko, wiek (choćby „na wyczucie”), stanowisko, imię i nazwisko sekretarki (jeśli z nią rozmawiałeś). To chyba oczywiste – ułatwi Ci kontakt w przyszłości, zwłaszcza jeśli ponownie będziesz rozmawiać z które otrzymał od Ciebie e-mailem. W tym podsumowaniu masz informacje o problemie lub potrzebie, o jego i swoim zaangażowaniu, a także o tym, kiedy i o czym będzie następna rozmówca mówił i JAK to mówił? Zapisz sobie to, co powiedział klient, jeśli w jakiś szczególny sposób Cię to zainteresowało. Np. powiedział coś szeptem albo coś było niespójne z barwą jego głosu. Nieco niżej napisz, jak to powiedział. Przykładowo klient mógł użyć słów: „Musimy się wstrzymać z zakupami jeszcze do końca roku, bo nie mamy już pieniędzy na inwestycje”, ale powiedział to w sposób, który wzbudził Twoją czujność – niezbyt stanowczo, mało konkretnie, tak jakby szukał jakiejś wiarygodnej wymówki, więc najwyraźniej jest jakaś inna przyczyna tego, dlaczego powstrzymuje się przed decyzją. Opisz swoje uczucia i przeczucia –dzięki temu „założysz” sobie kotwicę (NLP) na tę sytuację i będzie Ci łatwiej przypomnieć sobie tę zamierza kupić? To istotna informacja, ponieważ daje Ci możliwość takiego rozplanowania kolejnych kontaktów oraz informacji w nich zawartych, aby „rozgrzać” klienta, który ma jeszcze dużo czasu na zakup (np. zmianę operatora, odnowienie umowy), albo reagować błyskawicznie, jeśli moment zakupu jest rodzaju produkty/rozwiązania mu rekomendowałeś? Gdy wykonuje się kilkadziesiąt telefonów dziennie przy ofercie kilkunastu produktów, łatwo o sytuację, w której nie będziesz pamiętać, co interesowało konkretnego rozmówcę. Zwróć tutaj uwagę na te wszystkie korzyści możliwe do osiągnięcia, które szczególnie zainteresowały są cele możliwe do osiągnięcia podczas następnego kontaktu? Zwłaszcza w sytuacjach, kiedy czas zakupu jest odległy, możesz ułożyć takie cele, które będą sukcesywnie „rozgrzewać” klienta, przykładowo przesłać mu porównanie produktów i potem o nim porozmawiać, następnie wysłać mu kilka opisów przypadków (i ponownie zadzwonić w tym kontekście), później telefonować po to, aby dowiedzieć się, które kwestie z przedstawionych wcześniej materiałów były dla niego szczególnie na rozpoczęcie kolejnej rozmowy. Tak, zapisz sobie pomysły na rozpoczęcie kolejnej rozmowy – dlatego że teraz masz „na świeżo” wszystkie przemyślenia i przyjdzie Ci to łatwiej niż za jakiś czas, kiedy trudniej będzie Ci przypomnieć sobie rozmowę z tym klientem. To bardzo oszczędza czas!Wskazówki pomocne przy cold-call i sprzedaży przez telefon:Najważniejsze myśli, które zawarłem w cyklu dotyczącym cold-call:Ludzie kupują od ludzi – firmy są tylko na fakturach. Jeśli Twoje rozmowy sprzedażowe będą skupione na człowieku, ZAWSZE uda Ci się osiągnąć cel (główny albo dodatkowy).Uśmiechaj się – niezależnie od tego, czy rozmawiasz osobiście czy przez telefon. To widać i słychać – a ludzie wolą mieć kontakt z osobami pozytywnymi i serdecznymi!Twój rozmówca musi widzieć się na zdjęciu z wynikiem działania (rezultatem), o który mu chodzi – dlatego musisz mówić o nim, a nie o sobie. W innym wypadku spotkasz się z oporem i rozmowy w oparciu o scenariusz jest najskuteczniejsze, ponieważ nie brzmi wtedy sztucznie i sprzedażowo jak skrypt oraz szybciej prowadzi do celu niż rozmowa „intuicyjna”.Nigdy nie ignoruj sekretarek ani innych asystentów decydenta. Nie wiesz, jak podejmowana jest decyzja i jaka jest rola sekretarki w tej decyzji (może ma zrobić porównanie wszystkich ofert?), a jedno, co z pewnością może zrobić taka sekretarka, to uniemożliwić Ci kontakt ze swoim nie umiesz słuchać i zadawać właściwych pytań – trudno będzie Ci coś sprzedać. Kieruj się zasadą: 80% czasu słucham – 20% czasu mówię, dlatego naucz się milczeć i słuchać aktywnie – koniecznie PRZESTAŃ wystaw sobie dyplom! Po każdej rozmowie sprzedażowej czy spotkaniu handlowym zapisz odpowiedź na pytania: „Co mi się podobało w tej rozmowie?” oraz „Co zrobiłbym inaczej?”. Celowo nie piszę: „Co zrobiłem źle?”, żeby nie „programować Cię” negatywnie. Zobaczysz, że po kilkunastu rozmowach ilość odpowiedzi pod drugim pytaniem będzie coraz mniejsza, bo twoje umiejętności sprzedażowe będą zasady i przykłady rozmów, które opisałem w całym cyklu do swojego biznesu, branży i produktów. I najważniejsze – dopasuj je do siebie. Każdy z nas jest indywidualistą i jeśli coś ma być autentyczne, musisz znaleźć własny sposób na pokazanie i powiedzenie tego, co zadziała na Twojego dzwonić do klientówNawet jeśli teraz boisz się zastosować wszystkie opisane przeze mnie metody jednocześnie – wybierz jedną albo kilka z nich i ZACZNIJ. Gwarantuję Ci, że szybko zobaczysz na własne oczy, jak zmieni się Twoje podejście do sprzedaży telefonicznej, jak wzrośnie Twoja skuteczność i – co chyba najważniejsze – Twoja samoocena oraz satysfakcja Twoich klientów z tego, że jesteś dla nich doradcą! Najlepsze praktyki prowadzenia rozmów na czacie internetowym pokazują, że umiejętna obsługa tego kanału komunikacji może przynieść naprawdę wiele korzyści. Szybka reakcja na wiadomość użytkownika, przygotowanie merytoryczne, ale też umiejętności komunikacyjne to tylko jedne z wielu dobrych praktyk wynikające z naszego doświadczenia obsługi już ponad 900 tys rozmów, które postanowiliśmy zebrać w ramach Manifestu Proaktywnej Obsługi Czat. Poniżej prezentujemy jego wybrane punkty. Czat to pełnoprawny kanał komunikacji oczekiwany przez Klientów Czat, podobnie jak telefon czy e-mail służy do komunikacji z firmą i jest traktowany jako naturalny kanał kontaktu szczególnie wśród osób młodych. Nie wystarczy samo umieszczenie okienka czatu na stronie internetowej, liczy się przede wszystkim nawiązywanie rozmów z odbiorcami i prowadzenie ich w taki sposób, aby jak najlepiej pomóc użytkownikowi i zrealizować cel firmy. Warto zwrócić szczególną uwagę na możliwości jakie daje czat jeśli chodzi o prędkość komunikacji, w którym “tu i teraz” można dotrzeć do jeszcze większego grona Klientów salonu. Obsługuj czaty w tych godzinach, kiedy na twojej stronie są Klienci Klienci w internecie odwiedzają strony www dealerów nie tylko w godzinach pracy stacji dealerskiej. Ważne, aby kanały online były dostępne wtedy, kiedy użytkownicy wirtualnie odwiedzają stronę salonu czy profil w social mediach – co często oznacza gotowość w godzinach późnowieczornych czy w weekend. Niezależnie od pory kontaktu odpowiedź Konsultanta powinna być niemalże natychmiastowa. W przeciwnej sytuacji użytkownik opuści stronę internetową i być może skontaktuje się z innym salonem tej samej marki, gdzie czat będzie czynny. Generuj możliwie dużo rozmów, każdy kontakt z Klientem to szansa sprzedażowa Im więcej rozmów na czacie, tym większe prawdopodobieństwo pozyskania nowego Klienta. Dbanie o dużą ilość generowanych czatów może się odbywać na przykład poprzez odpowiednie przygotowanie zaproszeń do rozmowy. Zaproszenia to automatyczne wiadomości wyświetlane Klientowi jako proaktywna zaczepka do podjęcia rozmowy. Dzięki śledzeniu aktywności użytkownika na poszczególnych podstronach można spersonalizować zaproszenia, informując odbiorców o trwających promocjach, wyprzedażach czy wydarzeniach. Zachęca to potencjalnego Klienta do rozmowy i znacznie zwiększa ilość prowadzonych rozmów – w przypadku zespołu .BespokeChat nawet 80% rozmów generowane jest przy obecności proaktywnego zaproszenia do rozmowy. Rozmawiaj po ludzku, bądź empatyczny, jakbyś stał z Klientem twarzą w twarz Klient, który rozmawia z Konsultantem, oczekuje że “po drugiej stronie ekranu” rzeczywiście odpowiada żywy człowiek, a nie komputerowy algorytm. W trakcie prowadzenia rozmów postaraj się unikać mechanicznych odpowiedzi. Odpowiadaj rzeczowo, odnosząc się zawsze do tego o co zapytał Klient, ale wplatając od razu w konwersację dodatkowe pytania. Pomoże Ci to w naprowadzaniu użytkownika na “właściwy tor rozmowy” o czym więcej w kolejnym punkcie. Staraj się prowadzić rozmowę i bądź gotowy odpowiedzieć na wszystkie pytania Można rozmawiać z odbiorcą na różne tematy, tak naprawdę nie realizując celu rozmowy. Sztuką jest, aby “prowadzić” użytkownika w rozmowie w taki sposób, aby jak najlepiej i jak najszybciej mu pomóc. W końcu zarówno czas użytkownika strony jak i Konsultanta na czacie jest bardzo cenny. Dobra znajomość oferty firmy i przygotowanie się na możliwe scenariusze rozmowy są niezbędne do efektywnej i sprawnej obsługi czatu. Nie odpowiadaj wyłącznie na pytania – przejmij inicjatywę Jak pokazują doświadczenia naszej firmy, przeważająca większość czatów rozpoczynana jest od wyświetlanego, dedykowanego zaproszenia. Użytkownik, zainteresowany taką wiadomością, dużo chętniej będzie chciał nawiązać rozmowę. Przeważająca ilość rozmów nawiązywana dzięki proaktywnym zaproszeniom do rozmowy Podobnie, w trakcie prowadzenia rozmowy, niezwykle ważną rzeczą jest przejęcie inicjatywy w taki sposób, aby rozmowa prowadziła do realizacji założonego celu. Warto zadawać pytania doprecyzowujące, badać potrzeby, proponować rozwiązania oraz zachęcać do podjęcia rozmowy w przypadku, kiedy Klient przestanie reagować na wysyłane do niego wiadomości. Proponuj kolejne kroki i finalizuj Klient powinien być poinformowany o tym jak szybko dostanie odpowiedź na zadane pytanie, jeśli wymaga to bardziej szczegółowych konsultacji wewnątrz firmy. Bardzo ważnym aspektem jest komunikowanie użytkownikowi gdzie będą przesyłane jego dane i pytanie o odpowiednie zgody na przetwarzanie danych osobowych, aby cały proces zachodził zgodnie z prawem. Dobrze przeprowadzona rozmowa musi zakończyć się jasną informacją “co dalej?”, co pomoże uniknąć sytuacji, w których Klient jest pozostawiony samemu sobie. Prowadź za rączkę – nie pozwól Klientowi zgubić się na stronie Czat powinien być towarzyszem Klienta, miejscem gdzie w każdej chwili można zadać pytanie i oczekiwać natychmiastowej reakcji. W przypadku przechodzenia procesu na stronie (np. w konfiguratorze auta) często zdarzają się problemy i elementy niezrozumiałe dla Klienta. W takim przypadku możliwość porozmawiania “na żywo” z Klientem znacząco zmniejsza prawdopodobieństwo utraty takiego Klienta. Upewniaj się, że odpowiedziałeś na wszystkie pytania O jakości obsługi Klienta na czacie świadczy fakt udzielenia wyczerpujących odpowiedzi na pojawiające się pytania. Ważne, aby nie zakładać za każdym razem, że każda przedstawiona odpowiedź została zrozumiana przez Klienta, często nie zaszkodzi zapytać o to Klienta wprost, który krępuje się dopytywać dalej jeśli czegoś nie zrozumiał, aby nie musiał on szukać odpowiedzi na swoje pytanie w innym salonie. Badaj potrzeby, dosprzedawaj Dane o Klientach pojawiających się na stronie internetowej, zbierane są przez cały miesiąc za pomocą popularnych narzędzi internetowych. W podsumowaniu takiego okresu otrzymujemy statystyki o ilości użytkowników czy też czasie trwania odwiedzin. Dane przedstawione są za pomocą liczb, wśród których brakuje informacji o preferencjach użytkowników, ich problemach czy poszukiwanych informacjach. Rozmowa na czacie daje dużo więcej możliwości poznania użytkownika i stwarza okazję do poinformowania go o dodatkowych usługach czy produktach oferowanych przez firmę, które będą odpowiadać na jego potrzeby. Zakończ konwersację w odpowiednim momencie Od strony technicznej rozmowę na czacie może zakończyć zamknięcie aktywnego okna przez użytkownika strony, wyjście ze strony albo zamknięcie konwersacji przez Konsultanta. Zanim jednak to nastąpi warto upewnić się, że Klient otrzymał odpowiedzi na wszystkie pytania i posiada komplet interesujących go informacji. Konsultant może “poczekać” na Klienta, jeśli zdecyduje się on na zadawanie kolejnych pytań i przyjąć wyznaczony czas, po którym nastąpi automatyczne wygaśnięcie rozmowy. OSIĄGAJ SWOJE CELE SPRZEDAŻOWE DZIĘKI SKUTECZNYM, INNOWACYJNYM I DOSTĘPNYM ROZWIĄZANIOM LIVECHAT Historia ta powtarza się zwykle w podobnej kolejności bardzo często. Młody, ambitny człowiek chcący rozpocząć swoją karierę w sprzedaży ubezpieczeń najpierw szuka w Internecie informacji „gdzie można zrobić kurs na agenta ubezpieczeniowego?”. Następnie przyszły agent odbywa wspomniany wyżej kurs, dostaję porcję wiedzy teoretycznej. Pewnie zanotuje parę tytułów książek do przeczytania. Później przychodzi czas na szkolenia produktowe. Dowiaduje się też czym jest „lista 100”. Poznaje też jak ważne jest pozyskiwanie klientów z referencji. Jest gotów zacząć! Agent ubezpieczeniowy rozpoczyna swoją przygodę z zimnymi telefonami i umawianiem spotkań przez telefon. Próbuje przez kilka dni, tygodni. Efekty są słabe. Przychodzi stres, irytacja, rezygnacja. Po chwili też zaczyna rozumieć, że bez nowych klientów nie zdobędzie poleceń do następnych potencjalnych klientów ubezpieczeniowych. Bo po drodze nie odbył szkolenia z telemarketingu ubezpieczeń. Nie poznał dobrze działających skryptów rozmów sprzedażowych w ubezpieczeniach. O technikach umawiania spotkań przez telefon jedynie słyszał od kolegów. Ale to nie jest wina agenta ubezpieczeniowego. 71% aktywnych profesjonalistów ubezpieczeniowych w ankiecie przeprowadzonej przez Marcina Kowalika wskazało właśnie dzwonienie do klientów i umawianie spotkań przez telefon jako największe wyzwanie i problem w codziennej pracy. Jest kilka czynników które wpływają na to, że tak boimy się pozyskiwania klientów ubezpieczeniowych przez telefon: Jakość kontaktów (leadów ubezpieczeniowych) Dopasowanie skryptu rozmowy sprzedażowej do rodzaju kontaktu Stres związany z pozyskiwaniem klientów przez telefon Najpierw telemarketing potem produkt Profesjonalizm Sposoby na wyeliminowanie wszystkich tych czynników agent ubezpieczeniowy może znaleźć w internetowym kursie „Mistrz Telemarketingu Ubezpieczeń”. Kurs ten efekt pracy Mirosława Krystmana – agenta ubezpieczeniowego, szkoleniowca telemarketingu ubezpieczeń, menadżera sprzedaży oraz Marcina Kowalika – który pomaga agentom ubezpieczeniowym w pozyskiwaniu klientów przez Internet. W kursie tym, agenci ubezpieczeniowi chcący z komfortem pozyskiwać klientów i sprzedawać ubezpieczenia przez telefon znajdą 38 przykładów rozmów w tym: 4 przykłady rozmów na zimno 5 przykładów rozmów na pozyskiwanie referencji 4 przykłady telefonów do klientów z referencji 3 przykłady telefonów ocieplonych 2 przykłady rozmów po wysłaniu emaila Materiały w kursie są w postaci VIDEO. Wszystkie można oglądać wygodnie w domu dzięki Internetowi. Jak rozpocząć z klientem rozmowę na temat ubezpieczeń na życie? Należy przewrotnie odpowiedzieć na to pytanie: Nie powinno się od tego tematu rozpoczynać rozmowy. Jeśli agent pracuje w klasyczny sposób, docierając do klientów i rozmawiając z nimi bezpośrednio, to zawsze zaczyna spotkanie od zrobienia dobrego wrażenia i zbudowania atmosfery zaufania. Tego na pewno nie osiągnie, rozpoczynając rozmowę od ubezpieczeń.– Adam Kubicki Na początku spotkania z klientem agent skupia się na swobodnej konwersacji, która przełamuje pierwsze lody. Osadzona jest na sprawach klienta, takich jak: hobby, rodzina, czy jego zawód. Przychodzi jednak taki moment, w którym należy przejść z jednego tematu do drugiego. Podobnie jak przy obsłudze ubezpieczeń majątkowych. Czego nie robićRozpoczęcie rozmowy na temat ubezpieczeń na życie nie jest proste. Chciałbym podzielić się kilkoma wskazówkami i pomysłami na to, jak w ciekawy sposób rozpocząć rozmowę. Zacznijmy od tego, czego należy unikać w większości przypadków. Nie najlepszym pomysłem jest rozmowa o firmie, którą reprezentuje agent, o ile jest agentem danego towarzystwa ubezpieczeniowego. Niezbyt szczęśliwe jest również rozpoczęcie rozmowy od opisu produktu ubezpieczeniowego, który agent chce zaproponować klientowi. Te dwa tematy: firma i produkt nie są zbyt atrakcyjnym kwestiami dla większości odbiorców. Mogą spowodować ich znużenie, czy wręcz niepokój oparty na domyśle, że właśnie zaczęła się sprzedaż, a oni będą na koniec do czegoś zmuszeni. Spotykam też na rynku pomysły związane z tak zwanym kontraktowaniem. Proszę pana, najpierw zrobimy to, potem zrobimy tamto, a na koniec jeszcze ustalimy konkretne następne kroki. Takie wypowiedzi, po wcześniejszej swobodnej rozmowie, mogą usztywnić klienta i sformalizować atmosferę spotkania. Przecież nie o to nam tak naprawdę chodzi, żeby klient miał poczucie, iż rozmawia z urzędnikiem państwowym. To nie oznacza, że nie należy z klientem niczego ustalać. Chodzi o to, że może nie jest to najlepszy sposób rozpoczęcia tematu ubezpieczeń. Ulubiona liczbaMożna oczywiście powiedzieć wprost, że ze względu na upływ czasu spotkania chciałbym przejść do tematu, którym zajmuję się zawodowo. Chciałbym jednak przestawić alternatywną wersję łącznika pomiędzy swobodną częścią rozmowy a zawodową. Chodzi o to, żeby wprowadzenie było zaskakujące dla klienta i koncentrujące jego uwagę. Podstawową cechą tego pomysłu jest to, że zawiera w sobie pytanie otwarte, które angażuje klienta i odpowiedź na nie daje nam możliwość przejścia do tematu ubezpieczeń na życie. Pamiętam przykład jednego z najlepszych agentów ubezpieczeniowych na świecie. On często, w pewnym momencie swobodnej rozmowy, pyta klientów o to, jaka jest ich ulubiona liczba. Nieważne, co klient odpowiada, ponieważ za każdym razem stosuje tę samą metodę. Mówi, że jego ulubiona liczba to 208000. Kiedy klient pyta dlaczego, opowiada, że jest to średnia liczba dni, które przeżywamy w ciągu swojego życia. Rozwija wątek, mówiąc, że te nasze dni dzielą się na cztery etapy: czas dzieciństwa i młodości, gdzie nie pracujemy, czas pierwszej pracy i mieszkania oraz dziecka, czas zmian w karierze i zwiększonych dochodów, poprawiający zazwyczaj naszą sytuację, i czas emerytury. Po tym wstępie wskazuje, w których etapach, jakie zagrożenia mogą się pojawić i co warto z tym zrobić. Jest to bardzo fajny i miękki sposób, który wciąga klienta w rozmowę dotyczącą jego potrzeb, a jednocześnie nie koncentruje się na ubezpieczeniach i klasycznej sprzedaży. PrzenośnieMożna stosować też rozpoczęcie rozmowy w formie przenośni. Na przykład pytamy klienta, czy w tym jego fajnym samochodzie są poduszki powietrzne. A kiedy potwierdzi, zadać pytanie, czy jest to dla niego ważne i dlaczego. Kiedy klient odpowie, że chronią jego i rodzinę przed skutkami wypadku, można wspomnieć, że podobnie jest z ubezpieczeniami. Działają jak poduszki powietrzne, tylko oparte są na innych zasadach. Można też zastosować inne formy przenośni. Na przykład porównać sytuację finansową rodziny klienta do drzewa, które ma korzenie, pień, gałęzie i liście. Następnie pytamy o to, co stanie się z drzewem, jeśli zlikwidujemy korzenie, a potem już prosta droga do tego, żeby przyrównać zdolność zarabiania klienta do korzeni. Jeden z agentów osiągających doskonały wyniki sprzedażowe podaje przykład pytania klienta o to, jakie urządzenia ma w swojej firmie. Kiedy klient je wymienia, pyta, czy ma je odpowiednio ubezpieczone. Zazwyczaj klient potwierdza, a wtedy pyta go, czy najważniejsze urządzenie w tej firmie jest również odpowiednio zabezpieczone. Kiedy klient pyta jakie, odpowiada, że przecież to pan jest tym urządzeniem, na którym to wszystko jest oparte. Widziałem też przykład zapytania klienta o to, co stałoby się ze stołem, przy którym siedzą, gdyby obcięto jedną nogę. Kiedy klient odpowiada, że zacząłby się chwiać, wtedy agent przyrównuje te cztery nogi do czterech filarów planowania finansowego w rodzinie. Pierwszy to zabezpieczenie na wypadek śmierci osób, które w rodzinie zarabiają. Drugi to zabezpieczenie finansowe w sytuacji, gdyby choroba lub wypadek uniemożliwiły pracę. Trzeci to zbudowanie kapitału na godną emeryturę, a czwarty to wsparcie finansowe edukacji dzieci. Być otwartymW pierwszej chwili, czytając te pomysły, może ci się wydać, że są dziwne i zbyt oddalone od klasycznego sposobu rozmowy z klientem. Zachęcam cię jednak, aby być otwartym na to, co robią osoby osiągające ponadprzeciętne wyniki sprzedaży, a te przykłady pochodzą właśnie od nich. Być może w ten sposób agent wyróżnia się z grupy innych doradców ubezpieczeniowych i na dłużej będzie zapamiętany przez klienta. Adam KubickiTrener i konsultant branży ubezpieczeniowej